ศาสตร์แห่งการตั้งคำถาม

ตั้งคำถามอย่างไรให้ได้รับคำตอบที่อยากได้

นอกจากงานที่เป็น CEO แล้ว อีก 2 งานที่ผมทำอยู่คือ งานบรรยายและงานสัมภาษณ์ สัมภาษณ์เจ้าของกิจการต่าง ๆ ในรายการที่ชื่อว่า Foundercast รวมถึง Creative Talk ในแบบ FB Live และ Event ซึ่งสองงานนี้เกี่ยวข้องกับการ “ตั้งคำถาม”

ในฐานะผู้บรรยาย ผมจะถูกถามเมื่อมีช่วงเปิดโอกาสให้มีคนถาม ในงานสัมภาษณ์ ผมอยู่ในฝั่งคนสัมภาษณ์ เป็นคนถาม ดังนั้น จึงอยากแชร์ประสบการณ์ทั้งการเป็นคนโดนถามและไปถามคนอื่น ว่ามีเทคนิคอย่างไรบ้าง

ฝั่งผู้บรรยาย ส่วนมากเป็นช่วงท้ายหลังการบรรยายให้คนดูได้ถาม – ตอบ ซึ่งไม่ค่อยเจอคนถามเท่าไหร่ คนไทยเป็นคนถามน้อย เหตุผลที่เราไม่ถามมันเกิดจากอะไร?

อาจจะเป็นเพราะ เมื่อเรายกมือถาม คนทั้งห้องจะจับจ้องมาที่เราและดูว่าเราถามอะไร ถามสิ่งที่ดูดีมั้ย ทำให้เรารู้สึกกลัว เลยทำให้เราไม่ถามดีกว่าเดี๋ยวถามนอกรอบเอา แต่ในความเป็นจริงแล้ว ช่วงถามตอบเป็นช่วงที่เราไม่ต้องกลัว หรือกังวลว่าจะทำให้เราดูไม่ดี เพราะมันไม่มีคำถามที่โง่ ดูแล้วไม่เวิร์คหรือไม่ฉลาด เพราะเหตุผลที่เราถามก็เพราะเราไม่รู้ และจริง ๆ แล้วฝั่งที่กังวลจริง ๆ คือ ผู้บรรยาย เพราะมันนับเป็นช่วงพีค เพราะมันมีไว้วัดความสามารถจริง ๆ ของผู้บรรยาย เพราะถ้าผู้บรรยายคัดลอกงานของคนอื่นมา หรือเพิ่งค้นคว้าเรื่องที่ตัวเองจะพูดแค่ไม่กี่วันก่อนมาบรรยาย เขาก็จะไม่รู้จริงและตอบคำถามไม่ได้ ช่วงถามตอบจะเป็นช่วงวัดกึ๋น จึงไม่ต้องกลัวเลยว่าคนถามจะเสียหน้า เพราะจริง ๆ แล้วคนที่มีโอกาสเสียหน้ามากที่สุดคือ ผู้บรรยาย

แต่มีผู้บรรยายจำนวนไม่น้อยที่ใช้การแถ ช่วงแรก ๆ ผมเองก็เคยแถ เพราะเราอยากตอบให้ได้ แต่กลายเป็นว่า ยิ่งแถยิ่งดูโง่ เพราะคนฟังสมัยนี้ฉลาด ไม่โดนหลอกได้ง่าย ๆ

แล้วในชีวิตจริงเราควรตั้งคำถามอย่างไร?

สิ่งหนึ่งที่ได้จากการเป็นทั้งคนถามและคนถูกถามคือ การตั้งคำถามนั้นสำคัญกว่าคำตอบ เพราะการตั้งคำถามที่ไม่ดี นำมาซึ่งคำตอบที่ไม่ได้เรื่องเหมือนกัน เช่น ถ้าเราไปขอให้คุณบอย โกสิยพงษ์ เล่าประวัติของตัวเอง คนก็คงจะเบื่อ เพราะเขาเล่ามาหลายรอบแล้ว

ดังนั้น คำถามที่ดีนำมาซึ่งคำตอบที่ดีด้วยหมือนกัน

วันนี้เลยจะมาเล่าถึงเทคนิคการตั้งคำถาม ซึ่งแบ่งออกเป็น 2 ประเภท คือ คำถามปลายเปิดและคำถามปลายปิด

1. คำถามปลายเปิด

เช่น คุณคิดยังไงกับมือถือรุ่นนี้ คุณคิดยังไงกับทีมฟุตบอลฝั่งเศส

คำถามปลายเปิดมีข้อดีคือ ให้อิสระกับคนตอบ ไม่มีข้อจำกัดใด ๆ คำตอบที่ได้อาจเป็นคำตอบที่เราไม่คาดคิดเลยก็ได้ เมื่อเราให้อิสระกับผู้ตอบ คำตอบที่ได้จะเปิดกว้างละเหนือความคาดหมายมาก ๆ

ส่วนข้อเสียก็คือ เราจะควบคุมคำตอบไม่ได้เลย ถ้าคนถูกถามตอบมาแบบน้ำท่วมทุ่ง หรือออกทะเลไปไกล

เราในฐานะคนถามอาจจะตามไม่ทัน ถ้าเราคุยกันในครอบครัว คุยกับเพื่อน คุยเรื่อย ๆ คำถามปลายเปิดคุยได้เต็มที มีเวลาเหลือ แต่ถ้าต้องไปถามบนเวทีหรือออกรายการที่มีเวลาจำกัด บางทีคำถามที่ออกทะเลไปไกลอาจทำให้เราควบคุมเวลาไม่ได้ หรือบางครั้งคำตอบของเขาอาจเกินจากความรู้ที่เรามีและตามสิ่งที่เขาพูดไม่ทัน

2. คำถามปลายปิด

เช่น ชอบรถยนต์สีอะไร ธนาคารไหนดูทันสมัยที่สุด เป็นคำถามที่มีตัวเลือกที่แคบและชี้นำผู้ตอบ

ข้อดีของคำถามปลายปิดคือ ผู้ถามสามารถคาดเดาคำตอบได้ ควบคุมคำตอบได้ ยิงไปที่ประเด็นที่อยากรู้จริง ๆ ได้

ข้อเสียคือ ทำให้คนตอบถูกจับให้อยู่ในกรอบของคำตอบที่กำหนดไว้

อย่างไรก็ตาม การทำคำถามปลายปิดนั้น ยังมีอีกแบบ คือแบบสร้างตัวเลือก เช่น ระหว่าง A และ B ชอบอะไรมากกว่ากัน ผมทำสิ่งนี้ดีหรือไม่ดี ข้อดีของคำถามแบบตัวเลือกเช่นนี้คือ ถ้าเรามีแค่สองตัวเลือก เราอาจได้คำตอบที่ชัดเจน ตรงประเด็น ส่วนข้อเสียก็คือ ปิดกั้น มีให้ตอบแค่สองตัวเลือก

เราอาจลองเปลี่ยนรูปแบบคำถาม เช่น จาก “ผมซื้อรถดีหรือไม่” เป็น “คุณคิดอย่างไรถ้าผมจะซื้อรถ”
เขาอาจจะตอบเลยว่ามันยังไม่ดี รอปลายปีดีกว่ามีมอเตอร์โชว์ ซึ่งเราจะไม่ได้คำตอบเช่นนี้เลย ถ้ามีแค่ 2 ตัวเลือก

คำถามปลายปิดอีกแบบคือ คำถามที่มีตัวเลือกไม่พอ และเป็นตัวเลือกที่แย่ทั้งคู่ เช่น เราทะเลากับโจ แล้วถามเพื่อนว่า เราควรจะเลิกคบโจ หรือแกล้งทำเป็นเงียบ ๆ ดี แบบนี้ทำให้ผู้ตอบรู้สึกกระอั่กกระอ่วน รู้สึกว่ากลายเป็นผู้สมรู้ร่วมคิด คำถามแบบนี้อาจทำให้เราได้คำตอบที่เราพอใจ แต่มันอาจไม่ได้ความจริงใจที่ออกมาจากใจของผู้ตอบ คำถามลักษณะนี้ไม่ดี

ลองมาดูวิธีตั้งคำถามที่ได้คำตอบที่ไม่โกหกกันเถอะ

ทุกคนที่ตั้งคำถาม อยากได้คำตอบที่จริงใจจากผู้ตอบ ซึ่งหนึ่งในเทคนิคการตั้งคำถามปลายปิดเพื่อให้ได้คำตอบที่จริงใจ คือ การตั้งคำถามในเชิงลบ เช่น ถ้าเรากำลังตามงานกับทีมงานแล้วเราถามว่า งานนี้จะเสร็จภายในอาทิตย์นี้แน่นอนใช่มั้ย? แบบนี้เป็นคำถามที่ดูเป็นเชิงบวกสุด ๆ แต่กลับกลายเป็นว่า ถ้าคนตอบรู้สึกว่าเขาไม่สามารถเสร็จได้ทันเวลา เขาจะไม่กล้าตอบ รู้สึกว่ามันสวนทางกับความเป็นบวกในคำถามนั้น และยากมากที่จะตอบคำถามนี้

แต่กลับกันถ้าเราถามในแง่ลบว่า งานนี้คงไม่เสร็จในอาทิตย์นี้หรอกมั้ง ใช่มั้ย? คนตอบจะกล้าตอบถ้าเขามองว่ามันไม่เสร็จจริง ๆ   “เออใช่ มันอาจจะเลทสักสองสามวัน” เพราะเขารู้สึกว่าโอเคที่จะตอบตามจริง แต่ถ้าเขารู้สึกว่างานจะเสร็จภายในอาทิตย์หนึ่งแน่ ๆ เขาก็ภูมิใจที่จะตอบว่า “ไม่ถึงหรอก ยังไงงานนี้ก็เสร็จภายในอาทิตย์นี้อยู่แล้ว” เพราะฉะนั้น การตั้งคำถามเชิงลบ ช่วยให้ได้รับคำตอบที่จริงใจได้เหมือนกัน

หรือคำถามปลายเปิดก็ช่วยให้ได้คำตอบที่จริงใจได้เหมือนกัน เช่น เรากำลังไปซื้อเสื้อมือสองจากเพื่อน แล้วถามว่า เสื้อตัวนี้ใช้มาบ่อยแล้วใช่มั้ย มันอาจทำให้เขารู้สึกกระอั่กกระอ่วน หรือโกหกว่าไม่บ่อย

แต่ถ้าเราถามไปเลยว่า ไหนลองบอกหน่อยว่าเสื้อตัวนี้เป็นยังไงบ้าง เขาอาจจะเล่าให้ฟังว่ามันเคยใช้อะไรมาบ้าง

นอกจากนี้ ยังมีเทคนิค 3 ข้อ ที่อยากฝากไว้ เป็นเทคนิคในการตั้งคำถาม ไม่ว่าจะเป็นคำถามปลายเปิด หรือปลายปิด เพื่อค้นหาความจริงจากการถามคำถาม

1. หัวใจสำคัญของการถาม คือ การฟัง

ไม่ว่าเราจะถามปลายเปิดหรือปิด จะได้รับความจริงหรือไม่ สิ่งที่สำคัญมาก ๆ คือการฟังคำตอบ

หลายคนเชื่อว่าเวลาเราพูดกับคนอื่นว่าเรามีดียังไง จะทำให้คนชอบเรา เพราะมันทำให้คนรู้จักเรา ซึ่งไม่จริงเลย การฟังต่างหากที่จะทำให้คนอื่นชอบเรามากยิ่งขึ้น โดยเฉพาะการถาม ถ้าเราถามแล้วฟังอย่างตั้งใจ คนจะรู้สึกว่าเราสนใจเขา เขาอยากจะตอบคำถามดี ๆ ให้

2. ถามแล้ว ถามอีก

เมื่อถามแล้วคำถามหนึ่ง ควรจะมี follow-up question หรือคำถามไว้ถามต่อ
เช่น คำถามหลัก: เกิดจังหวัดอะไร คำถามต่อ: อ๋อ จังหวัดนี้นี่เอง ไม่ทราบว่าส่วนไหนของจังหวัดนั้น

การสร้าง follow-up question จะทำให้คนถูกถามรู้สึกว่าเราใส่ใจ สนใจคำตอบ วิเคราะห์คำตอบแล้วเอามาถามต่อ คนถูกถามจะยิ่งรู้สึกสนุกที่ได้คุยกับเรา

3. ถ้าไม่เข้าใจก็ถามอีก

บางครั้งเราเกรงใจ บอกว่าเข้าใจทั้ง ๆ ที่ไม่เข้าใจ ซึ่งเขาดูออกจากสีหน้า หรือคำถามต่อ ๆ มาของเราไปซ้ำกับสิ่งที่เขาอธิบายไปแล้ว ที่เราคิดว่าเราเกรงใจเขาแล้วมันจะดี กลายเป็นผลเสีย เหมือนเราไม่ฟัง ไม่ใส่ใจ มาถามซ้ำ เพราะฉะนั้นถ้าไม่เข้าใจในคำตอบ แนะนำให้ถามอีกครั้ง แบบนี้เขาไม่ได้รู้สึกว่าเรากวนใจ แต่รู้สึกว่าเราสนใจ เขาจะอธิบายให้ฟังอีกรอบ  

ในทางกลับกัน ถ้าเราไม่เข้าใจบ่อย ๆ ถามบ่อย ๆ คนถูกถามอาจจะกลับไปทบทวนอีกครั้ง ว่าการตอบคำถามของเขามันยากเกินที่คนอื่นจะเข้าใจหรือเปล่า อาจจะกลับไปพัฒนาและปรับปรุงในการตอบคำถามของตัวเองได้ในอนาคต

ถอดความจาก: Morning Call Podcast โดยคุณเก่ง สิทธิพงศ์ ศิริมาศเกษม