Trending News

Subscribe Now

OMOTENASHI – กับ 3 เทคนิคยึดใจลูกค้า

OMOTENASHI – กับ 3 เทคนิคยึดใจลูกค้า

Article | Digital marketing

Techsauce Global Sumit 2018 ที่ปีนี้ยังคงอัดแน่นไปด้วยบูธ Showcase ของ Startups ทั้งไทยและต่างประเทศมากมาย รวมไปถึง Speaker กับเนื้อหาที่น่าสนใจเหมือนเดิม

 

Session ที่เราเลือกฟังเช้านี้คือ Keynote เรื่อง Designing for Kindness : How Japanese Culture Can Inspire the Next Generation of Technology โดย Mike Peng Co-founder และ Co-Managing Director จาก IDEO Tokyo ครีเอทีฟสตูดิโอชื่อดังระดับโลก

 

Mike พูดถึงประสบการณ์อย่างหนึ่งที่ทุกคนมักจะได้พบเจอเวลาไปประเทศญี่ปุ่น ไม่ว่าจะเป็นการขึ้นแท็กซี่ที่เปิดประตูให้เราเองเพื่อบริการเราเวลาที่เราอาจจะถือของเต็มมือ ซองใส่ไก่ทอดที่ออกแบบมาให้เหลือบรรจุภัณฑ์ส่วนหนึ่งเพื่อไม่ให้มือเลอะ ลิฟท์ที่เตือนเราตั้งแต่กดลิฟท์ว่าตอนนี้ฝนตกอย่าลืมหยิบร่มไปด้วย การดูแลแบบ คิดแทนให้ในระดับนี้เป็นมากกว่าแค่การให้บริการ แต่นั่นคือการให้ความ ใส่ใจ

 

Experience ที่ลูกค้าได้รับในระดับนี้ Brand จะเข้าถึง Emotional ของลูกค้า ซึ่งจะทำให้ลูกค้าจดจำความรู้สึกซาบซึ้งถึงสิ่งที่แบรนด์ทำให้โดยไม่หวังผลตอบแทนนี้ และจะจดจำมากยิ่งไปว่าความประทับใจจากการได้รับบริการโดยทั่วไป 

 

หลักการปฎิบัตินี้ มีชื่อเรียกว่าภาษาญี่ปุ่นว่า OMOTENASHI
Omotenashi นี้มี 3 Keys ด้วยกันคือ


1. Subtle automation – ช่วยดูแลเรื่องเล็กๆ น้อยๆ ให้อย่างไม่ต้องร้องขอ 
ยกตัวอย่างเช่น การที่เราไปร้านอาหารญี่ปุ่น มักจะต้องถอดรองเท้าเพื่อเดินเข้าไปนั่งเก้าอี้ เราจะพบว่าเมื่อรับประทานอาหารเสร็จรองเท้าของเราจะถูกจัดกลับทิศให้พร้อมใส่กลับบ้านโดยที่เราไม่ต้องเสียเวลากลับด้านรองเท้าแต่อย่างใด

 

2. Hidden Enhancement – แก้ปัญหาที่ลูกค้านึกไม่ถึงมาก่อน
ร้านอาหารญี่ปุ่นเสิร์ฟตะเกียบที่เปียกตรงปลาย เพื่อให้ข้าวไม่ติดตะเกียบ หรือการที่ธนาคารค้นพบว่าคนไม่ชอบนับเงินหลังกดจากเครื่อง ATM เพราะไม่ต้องการให้คนที่ยืนอยู่ข้างหลังรู้ว่าเรามากดเงินจำนวนเท่าไหร่ ธนาคารจึงแก้ปัญหาด้วยการแยกแบงค์ให้ดูเลยว่าแบงค์แต่ละประเภทมีกี่ใบ แทนที่จะรวบแบงค์ทั้งหมดเป็นปึกเดียวซ้อนกัน หรือการทำบรรจุภัณฑ์อาหารเด็ก ที่บอกวันที่ทำอาหารหรือเปิดอาหารนี้ ทำให้อาหารไม่เหลือทิ้ง คิดกระทั่งฝาปิดมีร่องพอที่จะให้วางช้อนได้โดยไม่ต้องเอาช้อนวางโต๊ะให้เลอะเทอะ

3. Adaptive Interaction – การปรับเปลี่ยนวิธีปฏิสัมพันธ์เพื่อเข้าถึงลูกค้าในจังหวะที่เหมาะสม
เพราะการดูแลที่ดีเยี่ยมหากมาผิดเวลา ก็กลายเป็นการขัดจังหวะอารมณ์ของลูกค้าที่กำลังดำเนินอยู่ ยกตัวอย่าง เช่น ร้านสุกี้ยากี้ที่จะไม่เสิร์ฟอาหารหากลูกค้ากำลังสนทนากันอย่างออกรส Levi’s ที่ออกแบบ Jacket ที่เหมาะกับคนมีกิจกรรม outdoor สามารถรับสายโทรศัพท์ได้จากการแตะที่แขนเสื้อ หรืออย่าง Application Elmo Calls ที่ทำหน้าที่ Notification และ Alert เหมือนเป็นโทรศัพท์จากเจ้า Elmo บอกให้เด็กๆ ทำกิจกรรมต่างๆ เมื่อถึงเวลาที่ต้องทำ เพราะทุกอย่างง่ายขึ้นเมื่อพ่อแม่ไม่ได้เป็นคนสั่งให้ทำเอง

 

การให้บริการด้วยแนวคิด Omotenashi นี้เมื่อมาปรับใช้ร่วมกับ Technology เช่น IoT สั่งการให้อุปกรณ์ต่าง ๆ ทำงานแทนเมื่อถึงเวลาที่เหมาะสม มี AI คอยเรียนรู้พฤติกรรม เดาใจ และแนะนำกิจกรรมต่อเนื่องอย่างรู้ใจ หรือการให้ Gift และ Rewards ผ่านทาง Social Network เหล่านี้ก็จะทำให้ลูกค้ารับรู้ได้ว่า Brand ให้ความใส่ใจที่มากกว่าแค่ให้บริการเท่านั้น

 

ซึ่ง Mike สรุปได้อย่างน่าสนใจว่า

How might we create small acts of kindness which come from a place of generosity and love, instead of a place of conversion of KPIs or ROIs

จะดีกว่าไหมถ้า Brand หันมาสร้างความประทับใจให้กับลูกค้าด้วยความใส่ใจ แทนที่จะมุ่งมั่นกับตัวเลขของ KPIs และ ROIs เท่านั้น

 

Techsauce Global Summit 2018 ยังมีอีกหลายเรื่องราวความรู้ที่น่าสนใจ ติดตาม CreativeTalkLive กันไว้ แล้วเราจะเก็บสาระดีๆ มาฝากกันอีกอย่างแน่นอน

Related Articles

Test and Learn วิถีของความผิดพลาด ที่ช่วยให้คุณสำเร็จในการวางแผนการตลาดดิจิทัล

อย่างที่เคยเล่าในบทความก่อน ๆ การทำการตลาดดิจิทัลในหลาย ๆ ด้าน ไม่มีวิธีตายตัววิธีเดียวสำหรับทุกธุรกิจและทุกแบรนด์ การที่กลยุทธ์และการปฏิบัติ (strategy and execution)…

Article | Digital marketing

Expectation Management ตอน2 ทำของดีมากไปก็เท่านั้น ถ้าพลาดแค่สิ่งเดียว

มาต่อกันในตอนที่สองนะครับ ซึ่งเรื่อง Expectaton Management หรือการจัดการกับความคาดหวังนี้ถ้าใครยังไม่ได้อ่านตอนแรก แนะนำให้ไปลองอ่านดูก่อนนะครับ Expectation Management ตอน 1 จัดการกับการคาดหวัง…

Entrepreneur | Morning Call | Podcast

JPG & PDF to Text เปลี่ยนได้ใน 2 คลิก จาก Google Drive

ไม่พิมพ์เยอะ เจ็บมือ!!! เหนื่อยใช่ไหมล่ะ เวลาได้ไฟล์งานนามสกุล jpg, png รวมถึง PDF แล้วต้องมานั่งพิมพ์ใหม่ ถ้างั้นต้องพบกับนี่เลย คุณสมบัติพิเศษของ…

Article | Technology
ultricies commodo Praesent efficitur. ipsum pulvinar Praesent felis Sed diam in nec