จิตวิทยาของการรอคอย บทเรียนจาก Disney, Houston Airport และอื่น ๆ อีกมากมาย

เคยรู้สึกไหมครับว่าร้านตัดผมทำไมต้องมีแมกกาซีนวางไว้
ทำไมการรอคิวบางแห่ง… การรอรถ รอแท็กซี่ จะต้องมีทีวีให้เราดู 
ทำไมเคาเตอร์ตามซุปเปอร์มาร์เก็ตจะต้องมีขนมขาย
หรือคุณอาจจะเคยรู้สึกว่าขณะที่รถติด ทำไมเลนอื่นมันไปได้เร็วกว่าเลนของเรา
บางครั้งการไปทานอาหาร ทำไมโต๊ะอื่นมาทีหลังกลับได้ก่อน

วันนี้เราจะมาคุยเรื่องนี้ครับ จิตวิทยาของการรอคอย เป็นสิ่งที่สำคัญมาก ๆ 

แรงบันดาลใจเกิดจากการที่ไปอ่านบทความเรื่อง การรอคอยของดิสนีย์ และพบว่าเรื่องจิตวิทยาของการรอคอยเป็นเรื่องสนุกและมีกรณีศึกษาที่น่าสนใจ จึงนำมาเล่าให้ฟังกัน สิ่งที่สำคัญคือ ทำไมเราต้องมาใส่ใจกับการรอคอยแบบนี้ด้วย บทความบอกว่า

การรอคอยในรูปของธุรกิจ ถ้าเราสามารถจัดการการรอคอยได้มันจะมีมูลค่ามาก จะทำให้ลูกค้ารู้สึกประทับใจมาก

เป็นหนึ่งในพื้นฐานของการให้บริการ ถ้าคุณจัดการคิวได้ดีลูกค้าจะรู้สึกประทับใจ  มันมีหลักการอย่างไรบ้างที่ได้กล่าวไปแล้วว่า ทำไมร้านตัดผมต้องมีหนังสือแมกกาซีน แล้วทำไม่การรอคิวบ้างแห่งต้องมีโทรทัศน์ให้ดู เคาเตอร์ซุปเปอร์มาร์เก็ตต้องมีขนมขาย เพราะว่ามนุษย์เราไม่ชอบการรอคอย มนุษย์เราชอบที่จะมีอะไรทำตลอดเวลา ไม่ชอบที่จะยืนรออยู่เฉย ๆ  แต่ถ้าเกิดยืนรอไปแล้วมีอะไรทำไปด้วย สมัยนี้อาจจะยืนเล่นมือถือมันก็จะทำให้การรอคอยนั้นไม่นานมาก

เขาบอกว่า ตัวเลขของการรอคอยมันไม่สำคัญเท่า ความรู้สึก

สมมติว่า ระหว่างที่คุณรอคอยที่จะจ่ายเงินที่เคาเตอร์ เช่น ต่อคิวสัก 3 คน อาจจะรอ 5 นาที แต่การรอ 5 นาทีอาจจะทำให้เราเบื่อมาก ๆ  รู้สึกเหมือนรอเป็นชั่วโมง หรือการรอ 1 ชั่วโมงแต่คุณสามารถบริหารได้ดีจริง คนก็อาจจะรู้สึกว่ารอแค่ 15 นาทีเอง ก็เป็นไปได้

เหมือนเวลาเราไปดูหนัง ทำไมหนังเรื่องนี้จบเร็วจังเป็นเพราะเรามีความสุขกับมัน แต่หนังบางเรื่องผ่านไปแค่ชั่วโมงเดียวต้องยกนาฬิกามาดูว่าเมื่อไหร่มันจะจบ เพราะว่าหนังมันน่าเบื่อนั่นเอง ฉะนั้นการรอคอยมันเป็นเรื่องของจิตวิทยาล้วน ๆ ถ้าคุณสามารถที่จะบริหารได้เขามองว่าจะทำให้ธุรกิจของคุณดีขึ้นด้วย

มีกรณีศึกษาเรื่องหนึ่ง ซึ่งผมบอกได้เลยว่าถ้าคุณไปค้นหาเรื่องจิตวิทยาของการรอคอย เขาต้องพูดถึงเรื่องนี้ คือ เรื่องของสนามบินฮูสตัน รัฐเท็กซัส ประเทศสหรัฐอเมริกา สนามบินนี้เขามีปัญหาอยู่อย่างหนึ่งที่ผู้โดยสารร้องเรียนเข้ามามาก คือ กระเป๋าที่มาตามสายพานมันช่างนานเหลือเกิน ช่วยทำให้เร็วกว่านี้ได้ไหม เพราะหลังจากลงจากเครื่องบินต้องรอประมาณ 15-20 นาที กว่ากระเป๋าจะมา

ตอนหลังสนามบินฮุสตันเขาสามารถแก้ไขปัญหาได้ และมาวัดผลอีกครั้ง พบว่าผู้โดยสารบอกว่ามีการพัฒนาที่ดีขึ้นมากเลย จากเดิม รอ 20 นาที เดี๋ยวนี้รู้สึกว่ารอแค่ 5 นาที เท่านั้นเอง 

เขาทำอย่างไรครับ? โดยจัดการให้เครื่องบินที่มาจอด จอดไกลออกไปจากตัวตึก จากเดิมที่เคยจอดเกตที่ใกล้กับที่รับกระเป๋า หรือ ทางออก ก็ให้ไปจอดไกล ๆ จากเดิมเคยจอดใกล้ผู้โดยสารลงจากเครื่องแค่เดิน 5 นาทีถึง เลยต้องรอกระเป๋าอีก 15 นาที รวมเป็น 20 นาที

แต่เมื่อจอดไกลกว่าจะต้องใช้เวลาประมาณ 15 นาที กว่าจะเดินถึงจุดที่รับกระเป๋า และใช้เวลาอีกแค่ 5 นาที ในการรอ ผู้โดยสารจึงรู้สึกดีใจและพอใจมาก ว่ามันเร็วขึ้น แต่ความจริงก็ยังคงใช้เวลาเท่าเดิม เพียงแต่หาเรื่องให้ผู้โดยสารมีอะไรทำระหว่างรอ เช่นเดียวกับร้านดัดผม ระหว่างรอก็ได้นั่งอ่านแมกกาซีน (ในยุคนี้ที่ยังไม่มีมือถือ) ส่วนในยุคนี้เราก็เล่นมือถือไปเรื่อย ๆ

อีกหนึ่งกรณีศึกษาที่คนชอบศึกษามาก ๆ ในเรื่องของการรอคอย คือ ดิสนีย์แลนด์ กับที่ ดิสนีย์ สตูดิโอ

ถ้าใครเคยไปดิสนีย์ที่ญี่ปุ่น ถ้าคุณจะเล่นเครื่องเล่นอะไรสักอย่าง ก็ต้องรอคิวอย่างน้อย ๆ ต้อง 1-2 ชั่วโมง เพื่อเล่นแค่ 5 นาทีเท่านั้น ประเด็นคือ ทำอย่างไรให้คนสามารถรอ 2 ชั่วโมงได้อย่างมีความสุข ดิสนีย์ใช้จิตวิทยาเรื่องอะไรบ้าง 

อย่างแรก คือ ก่อนที่จะเข้าเครื่องเล่น เขาจะมีป้ายด้านหน้าที่เป็นตัวบอกเวลาว่า เราต้องใช้เวลารอนานเท่าไหร่ อาจจะ 120 นาที 60 นาที 30 นาที 15 นาที เป็นต้น พอเราเห็น 120 นาที ปุ้บ โห… ตั้ง 2 ชั่วโมง คงต้องเป็นเครื่องเล่นที่สุดยอดมากแน่ ๆ ไม่เล่นไม่ได้ เราก็จะเข้าไปอยู่ดี 

การมีตัวเลขดีอย่างหนึ่งคือ เราคาดหวังหรือเตรียมใจไว้ได้ว่าเราต้องรอเท่านี้ เคยรู้สึกไหมว่าเวลารถติด เลนข้าง ๆ มักไปเร็วกว่าเราเสมอ หรือบางครั้งที่ต้องต่อคิดอะไรยาว ๆ จะรู้สึกว่าคิวข้าง ๆ เราไปเร็วกว่าเราเสมอ อาการแบบนี้เขาเรียกว่า อาการกังวล ระแวง ซึ่งเป็นปกติของมนุษย์  ดังนั้น เขาบอกว่า ถ้าเกิดว่าเราสามารถลดอาการระแวงแบบนี้ให้กับคนที่รอคอยได้ เขาก็จะรู้สึกมีความสุข

สิ่งที่ดิสนีย์ทำมากกว่านั้นคือ ตัวเลข 120 นาที มักจะเป็นตัวเลขประมาณเกินจริง เพื่อที่ว่าเมื่อเรารอนานน้อยกว่าเวลาที่แสดง เราจะรู้สึกทั้งตกใจและพอใจในเวลาเดียวกัน หรือเรียกว่า Deliver before expected time ให้เขาก่อนที่เขาจะคาดหวังว่าเขาจะได้รับ ซึ่งอันนี้ถือว่าเป็นอะไรทีสุดยอด

อีกทั้งระหว่างที่รอ เขาจะมีทีวีให้ดู มีลวดลายกราฟฟิก แสง สี เสียง สิ่งเหล่านี้ทำให้คนเพลิดเพลินระหว่างรอ ห้องที่อยู่ระหว่างรอก็จะแบ่งเป็นห้องเล็ก ๆ เห็นอยู่ประมาณ 4-5 แถว ซึ่งเราจะไม่รู้เลยว่า ห้องถัดไปมันมีกี่แถว ความจริงแล้วคนที่อยู่ข้างหน้าเราอาจจะมีเป็นพันคนเลยก็ได้ ซึ่งพอเป็นลักษณะนี้เลยทำให้คนไม่รู้สึกท้อ และโอเคที่จะรอ นี่เป็นวิธีหนึ่งที่ดิสนีย์เขาทำ

Grate Final Moment เป็นสิงที่สำคัญ ใช้เวลารอ 2 ชั่วโมง แต่พอไปถึงเวลาที่เล่นซึ่งมันแค่ 5 นาที แต่ให้ความรู้สึกที่สนุกสุดยอดมาก ๆ คนจะลืมการรอคอยที่แสนนานนั้นไปหด แต่ในทางตรงกันข้าม ถ้าเครื่องเล่นมันไม่สนุกเลย คนจะรู้สึกเซ็ง เพราะฉะนั้น ทำอย่างไรก็ได้ให้สิ่งที่เขารอคอยมันดีสุด ๆ ไปเลย ทำให้เขามีความสุข

คอยอัพเดทสถาณการณ์ เคยไหมเวลาไปรอร้านอาหาร แล้วเราถามว่าเมื่อไหร่จะได้ พอเขาตอบว่า ‘อีกสักครู่’ ค่ะ คำว่าอีกสักครู่เป็นคำที่บั่นทอนจิตใจคนรอ ไม่รู้ว่าอีกสักครู่นั้นนานเท่าไหร่ สิ่งที่สำคัญที่สุดคือ พยายามอัพเดทสถานการณ์ ให้คนที่รอรู้ว่าไปถึงไหนแล้ว ซึ่งมันจะทำให้คนรอคอยรู้สึกดี

การรอคิวเป็นสิ่งที่สำคัญมาก ๆ พอเราทำให้เขาเพลิดเพลินกับการรอคอย ไม่แน่บางครั้งมันอาจจะพลิกสถาณการณ์ให้ธุรกิจมันดีขึ้น ไม่ใช่เฉพาะแต่เรื่องของการบริการ อาจจะไปถึงการขายสินค้าเลยก็ได้ เช่น ซุปเปอร์มาร์เก็ต  ขนม แมกกาซีนที่ขายอยู่ตรงเคาเตอร์ เขาบอกว่าเป็นสิ่งที่ขายดีที่สุดในซุปเปอร์มาร์เก็ตเลย เพราะว่าระหว่างที่คุณรอคิวคนข้างหน้า เราก็จะเห็นสิ่งเหล่านั้นอยู่ข้างหน้า ซึ่งบางครั้งก็ซื้อหลายอย่างโดยที่ไม่ได้คิดแต่แรกว่าจะซื้อด้วยซ้ำ

ซึ่งถ้าสนใจเรื่องนี้ สามารถไปค้นต่อในอินเทอร์เน็ตเกี่ยวกับ Psychology of Everything คุณจะเจอเนื้อหาแบบนี้เยอะมากและสนุกดี ถ้าต่อไปเราไปไหนแล้วรู้สึกว่าเลนอื่นไปเร็วกว่าเรา ไม่ต้องสงสัยนะครับมันเป็นจิตวิทยาของการรอคอย ไม่ต้องไปรู้สึกแย่ กังวล เพราะมันเป็นปกติของมนุษย์ ถ้าคุณทำธุรกิจอะไรที่เกี่ยวกับการรอคอยลองเอาเทคนิคพวกนี้ไปศึกษาเพิ่มเติ่ม อาจจะช่วยในการทำตัวเลขให้กับธุรกิจของคุณได้ไม่มากก็น้อยทีเดียว

ภาพจาก Callum Chapman on Unsplash