Trending News

Subscribe Now

เพิ่มประสิทธิภาพให้ Digital Marketing ของคุณด้วย Social Media Customer Care

เพิ่มประสิทธิภาพให้ Digital Marketing ของคุณด้วย Social Media Customer Care

Article | Digital marketing

หนึ่งในหัวใจหลักในการทำ Digital Marketing คือ การมี Social Media Customer Care ที่ดีครับ เพราะถึงแม้เราจะทุ่มงบประมาณและพลังมากมายไปกับการตลาด ไม่ว่าจะเป็นการสร้างการรับรู้เข้าถึงกลุ่มเป้าหมายให้มากที่สุด การนำพา traffic และ conversion มายังเว็บไซต์ของเรา โดยเฉพาะการลงแรงให้เกิด engagement บน social media แต่หากทุกครั้งที่ลูกค้ามีเรื่องร้องเรียนหรือติชมผ่านการ comment หรือ inbox และช่องทางสาธารณะอื่น ๆ  เรากลับไม่สามารถจัดการได้อย่างเหมาะสม พาลทำให้กลุ่มเป้าหมายที่มีโอกาสเป็นลูกค้าเรา มาเจอเรื่องร้องเรียนต่าง ๆ ที่ดูเหมือนไม่ได้รับการแก้ไข ก็อาจจะเปลี่ยนใจไม่ซื้อสินค้าหรือบริการของเราก็เป็นได้นะครับ

บทความนี้ขอแนะนำ ทิปส์ดี ๆ 7 ข้อ ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพให้ Digital marketing ด้วย Social Media Customer Care ครับ

Social Media Customer

1. วางแผนก่อนเสมอ

อย่ารอให้เกิดเรื่องแล้วค่อยวางแผนครับ การวางแผนในที่นี้หมายถึง วางแผนแนวทางและขั้นตอนการรับมือ ทีมงานคอยตรวจสอบ (monitor) ไปจนถึงวิธีการตอบ แต่ละธุรกิจมีรูปแบบการจัดการและขั้นตอนต่างกันไป แต่รวม ๆ แล้วทุกธุรกิจสามารถเริ่มวางแผนได้ง่าย ๆ เพียงตั้งคำถามดังนี้ครับ 

1.1.WHO

  • ใครจะเป็นคนคอยตรวจสอบ Facebook inbox / Twitter mentions / IG direct message และช่องทาง social network อื่น ๆ หรือ social management tool ต่าง ๆ ที่เรามี
  • ตำแหน่งใดบ้างจะต้องรับรู้และเกี่ยวข้องกับข้อร้องเรียนบนสื่อ social
  • ผู้รับผิดชอบที่เกี่ยวข้องกับคำถามหรือข้อร้องเรียนแต่ละประเภทจะมีใครบ้าง เช่น บางเรื่องต้องประสานงานกับ suppliers หรือคู้ค้า บางเรื่องต้องตรวจสอบกับผู้จัดการหน้าสาขา 

1.2 WHEN

  • ช่วงเวลาที่เหมาะสมในการเตรียมทีมงานตอบคำถาม (เช่น 8.00 – 20.00 น. ของทุกวัน)
  • เมื่อไหร่จะเปิดระบบ auto-reply หรือ chatbot กรณีนอกเวลาทำการ

1.3 HOW

  • โทนในการตอบและรับเรื่องควรต้องเป็นทางการหรือเป็นกันเองมากแค่ไหน และบ่งบอกว่าเป็นผู้หญิงหรือผู้ชายหรือไม่ (ตั้ง persona ให้กับทีม social care ให้เข้ากับ brand character ของเรา)
  • วิธีการรับเรื่องหรือคำถามและการส่งต่อเป็นอย่างไร ต้องตั้งระบบ ticketing หรือ case number หรือไม่

1.4 WHAT

  • คำถามและข้อร้องเรียนแบบไหนที่ทีมงาน social สามารถตอบได้เลย และแบบไหนที่ต้องนำขึ้นไปให้ผู้บริหารระดับสูงตัดสินใจ
  • Tool หรือ Software ตัวไหนที่เหมาะสมและช่วยให้ทีมงานทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น ไม่ว่าจะเป็น social media management software หรือ social monitoring/listening tool ต่าง ๆ 

Social Media Customer

2. ตอบให้เร็วที่สุดเท่าที่จะทำได้

ข้อนี้ต่อเนื่องกับ When ด้านบน เนื่องจากสื่อ social media เป็นสื่อที่เปิดตลอด 24 ชั่วโมง ยิ่งเราสามารถตอบได้เร็วเท่าไหร่ยิ่งดีเท่านั้นครับ แต่การตอบเร็วไม่ได้หมายความว่าต้องมีทีมงาน standby ตลอดเวลาทั้งกลางวันและกลางคืน เราสามารถแจ้งลูกค้าได้ว่า หากติดต่อมาช่วงนอกเวลาทำการ เราจะติดต่อกลับไปเร็วที่สุดเมื่อไหร่ การใช้ระบบ auto-reply หรือ chatbot ก็สามารถช่วยดูแลเรื่องนี้ได้เช่นกันครับ 

โดยปกติแล้วการรอตอบกลับภายใน 1-2 ชั่วโมง ในเวลาทำการถือว่าปกติ แต่ถ้าได้เร็วกว่านั้นยิ่งดีครับ ส่วนช่วงนอกเวลาทำการดึกดื่นเที่ยงคืน ลูกค้ารอได้ครับแต่ต้องแจ้งให้ทราบว่าจะติดต่อกลับช่วงกี่โมง เพื่อไม่ต้องให้ลูกค้ารอคำตอบโดยไม่รู้ว่าเมื่อไหร่ครับ 

Social Media Customer

3. แสดงความจริงใจและซื่อสัตย์กับลูกค้า

การแถไม่เคยช่วยใครครับ สีข้างถลอกเปล่า ๆ และมีแต่ทำให้เรื่องเลวร้ายยิ่งขึ้น หากเรื่องใดที่ลูกค้าแจ้งมาแล้วทีมงานเรายังตอบไม่ได้เพราะไม่มีข้อมูลหรือไม่รู้จริง ๆ ให้แจ้งไปก่อนเลยครับว่ารับเรื่องแล้วต้องขอตรวจสอบก่อน หรือบางเรื่องที่คนของเราผิดจริง ๆ หรือสินค้าของเรามีปัญหาจริง ๆ ให้แสดงความจริงใจ ยอมรับ และแจ้งขั้นตอนการแก้ไขหรือปรับปรุงครับ ท่องให้ขึ้นใจครับว่า ห้ามแถเด็ดขาด 

Social Media Customer

4. ถ้าเราผิดแน่ ๆ ให้ขอโทษไว้ก่อน

ต่อเนื่องจากข้อข้างบนครับ ถ้าเรื่องไหนหลักฐานมันชัดเจนมาก ๆ ว่าเราผิด ให้ขอโทษก่อนเลยครับ การขอโทษจะช่วยให้อารมณ์ร้อน ๆ ของลูกค้าเย็นลงได้ เพราะเราแสดงความเสียใจและยอมรับผิดก่อนแล้ว ต่อไปค่อยเข้าขั้นตอนแก้ไขเยียวยาครับ หากข้อมูลมันชัดว่าเราผิดเต็ม ๆ การพยายามจะอธิบายและเข้าขั้นตอนแก้ไขเลยโดยไม่ยอมรับผิดหรือขอโทษก่อน อาจจะทำให้การแก้ไขปัญหายากขึ้นไปอีกครับ 

Social Media Customer

5. แก้ไขปัญหา แจ้งขั้นตอนแก้ไข หรือตรวจสอบให้เร็วและชัดเจน

หลังจากเป็นที่แน่ชัดแล้วว่าเกิดความผิดพลาดที่เรา ขั้นต่อไปเราต้องรีบแจ้งขั้นตอนแก้ไขและระยะเวลาให้ชัดเจนครับ ไม่ใช่แค่ขอโทษแต่ไม่ระบุว่าจะแก้ไขแบบไหน มีขั้นตอนอย่างไร และเมื่อไหร่ แน่นอนครับว่าหลาย ๆ เรื่องจำเป็นต้องปรึกษาหารือและตรวจสอบกับหลายฝ่ายหลายคน ลูกค้ารอได้ครับ แค่ต้องแจ้งให้ทราบหน่อยว่าจะไปทำอะไรต่อและจะติดต่อกลับเมื่อไหร่ อย่างไร แค่นี้ลูกค้าก็สบายใจแล้ว และถ้าถึงขั้นที่ต้องแก้ไขก็ขอให้แก้ไขจริง ๆ นะครับ ไม่ใช่รับปากเพื่อให้จบเป็นครั้ง ๆ ไป แต่ไม่จริงใจในการแก้ปัญหา แบบนี้ต่อไปจะยิ่งแย่ครับ

Social Media Customer

6. รู้ว่าเมื่อไหร่ต้องคุยกันแบบออฟไลน์

หลายเรื่องไม่สามารถพูดคุยและจบได้ผ่านตัวหนังสือหรือ chat ครับ การโทรคุยหรือแม้แต่การขอเข้าไปพบเพื่อพูดคุยต่อหน้าจะทำให้เรื่องหนักเป็นเบาได้ครับ เพราะเวลาเราพูดคุยกับลูกค้าผ่านการพิมพ์อย่างเดียวมันไม่สามารถสื่ออารมณ์ได้ครบถ้วน บางครั้งเราตอบกลับแบบไม่มีอารมณ์ แต่เมื่อลูกค้าที่กำลังหัวเสียอยู่อ่านคำตอบของเราอาจจะตีความหรือคิดไปเองได้ครับ อันตรายมาก ๆ ถ้าเรื่องไหนควรคุยกันแบบออฟไลน์ก็ควรรีบทำนะครับ  

Social Media Customer

7. ใช้บริการ Social listening tool หรือจัดตั้งทีมตรวจสอบนอก Owned media

โดยปกติถ้าลูกค้าร้องเรียนมาที่ช่องทาง social network ของเราเอง (owned media) หากเราวางแผนไว้อย่างดีพอ ทีมงานหรือระบบของเราย่อมตรวจจับข้อร้องเรียงต่าง ๆ ได้อย่างทันท่วงทีอยู่แล้วครับ แต่ปัญหาอยู่ที่เวลาลูกค้าไปร้องเรียงช่องทางอื่นที่ไม่ใช่ owned media อย่างเช่น Pantip ชุมชนออนไลน์อันดับ 1 ของไทย หากเราไม่มีการจับ keyword โดยใช้บริการ social listening tool ก็ควรตั้งทีมหรือจ้าง agency คอย monitor เว็บไซต์อย่าง Pantip เพื่อให้คอยตรวจสอบและประสานงานข้อร้องเรียนต่าง ๆ เมื่อมีลูกค้าระบุชื่อแบรนด์และธุรกิจของเราครับ

ใน Pantip เองก็มีให้สมัคร “ล็อกอินองค์กร” หรือ Official Account บน Pantip ที่แบรนด์สามารถสมัครฟรีเพื่อคอยตอบกระทู้ลูกค้าที่เกี่ยวข้องครับ รวมถึงขั้นตอนการแนบจดหมายชี้แจงตอบกระทู้แบบเป็นทางการ สำหรับการสมัคร Official Account บน Pantip สามารถดูรายละเอียดได้ที่นี่เลยครับ

รายละเอียดเรื่อง Social Customer Care ยังมีอีกเยอะครับ แต่ 7 ข้อนี้ น่าจะเป็นจุดเริ่มต้นที่ดีที่ทุกท่านสามารถนำไปปรับใช้กับธุรกิจได้ครับ อย่าลืมนะครับว่าทุกเสียง ทุก mention ที่ลูกค้าพูดถึงเราบนออนไลน์ เหมือนเป็นกระบอกเสียงของแบรนด์และธุรกิจของเราครับ แม้เราจะไม่สามารถบังคับให้ทุกเสียงพูดถึงเราในแง่ดีอย่างเดียวได้ แต่อย่างน้อยการแสดงการตอบรับและใส่ใจในทุกเสียงของลูกค้าก็จะทำให้ลูกค้าหรือกลุ่มเป้าหมายที่มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้า รู้สึกดีกับเราได้นะครับ ซึ่งจะส่งผลให้ Digital Marketing ทั้งหมดที่เราทำมีประสิทธิภาพขึ้นไปอีกครับ

ภาพประกอบบทความจาก Pixabay และ unsplash

บทความโดย: คุณณรงค์ยศ มหิทธิวาณิชชา
Chief Digital Officer & Cofounder at The Flight 19 Agency

บทความอื่นที่คุณอาจสนใจ

Related Articles

ชี้แนวทางการทำธุรกิจแบบ B2B สำหรับปี 2020 จากงาน “B2B Digital Marketing Talk” by Content Shifu

เมื่อวันพุธที่ 20 พฤศจิกายน 2019 Content Shifu ผู้สร้างสรรค์คอนเทนต์ความรู้ด้าน Digital Marketing ที่มีผู้ติดตามเป็นประจำในเว็บไซต์…

Article | Digital marketing

ใครได้ก็ยิ้ม กับอมยิ้มรูปเหมือน

เอาใจสายหวานกันบ้าง กับ “อมยิ้มรูปเหมือน” อีกหนึ่งไอเดียที่น่ารักมาก จากร้าน Spun ประเทศสหรัฐอเมริกา ที่นี่นอกจากจะเป็นโรงเรียนสอนปั้นอมยิ้ม (แบบทางการมีใบประกาศนียบัตรให้ด้วย) แล้ว ก็ยังเป็นรับทำ อมยิ้มรูปเหมือน โดยมี…

Article | Creative/Design
Praesent elementum quis ut lectus ipsum venenatis ut id vel, accumsan eleifend