เพิ่มประสิทธิภาพให้ Digital Marketing ของคุณด้วย Social Media Customer Care

หนึ่งในหัวใจหลักในการทำ Digital Marketing คือ การมี Social Media Customer Care ที่ดีครับ เพราะถึงแม้เราจะทุ่มงบประมาณและพลังมากมายไปกับการตลาด ไม่ว่าจะเป็นการสร้างการรับรู้เข้าถึงกลุ่มเป้าหมายให้มากที่สุด การนำพา traffic และ conversion มายังเว็บไซต์ของเรา โดยเฉพาะการลงแรงให้เกิด engagement บน social media แต่หากทุกครั้งที่ลูกค้ามีเรื่องร้องเรียนหรือติชมผ่านการ comment หรือ inbox และช่องทางสาธารณะอื่น ๆ  เรากลับไม่สามารถจัดการได้อย่างเหมาะสม พาลทำให้กลุ่มเป้าหมายที่มีโอกาสเป็นลูกค้าเรา มาเจอเรื่องร้องเรียนต่าง ๆ ที่ดูเหมือนไม่ได้รับการแก้ไข ก็อาจจะเปลี่ยนใจไม่ซื้อสินค้าหรือบริการของเราก็เป็นได้นะครับ

บทความนี้ขอแนะนำ ทิปส์ดี ๆ 7 ข้อ ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพให้ Digital marketing ด้วย Social Media Customer Care ครับ

1. วางแผนก่อนเสมอ

อย่ารอให้เกิดเรื่องแล้วค่อยวางแผนครับ การวางแผนในที่นี้หมายถึง วางแผนแนวทางและขั้นตอนการรับมือ ทีมงานคอยตรวจสอบ (monitor) ไปจนถึงวิธีการตอบ แต่ละธุรกิจมีรูปแบบการจัดการและขั้นตอนต่างกันไป แต่รวม ๆ แล้วทุกธุรกิจสามารถเริ่มวางแผนได้ง่าย ๆ เพียงตั้งคำถามดังนี้ครับ 

1.1.WHO

• ใครจะเป็นคนคอยตรวจสอบ Facebook inbox / Twitter mentions / IG direct message และช่องทาง social network อื่น ๆ หรือ social management tool ต่าง ๆ ที่เรามี
• ตำแหน่งใดบ้างจะต้องรับรู้และเกี่ยวข้องกับข้อร้องเรียนบนสื่อ social
• ผู้รับผิดชอบที่เกี่ยวข้องกับคำถามหรือข้อร้องเรียนแต่ละประเภทจะมีใครบ้าง เช่น บางเรื่องต้องประสานงานกับ suppliers หรือคู้ค้า บางเรื่องต้องตรวจสอบกับผู้จัดการหน้าสาขา 

1.2 WHEN

• ช่วงเวลาที่เหมาะสมในการเตรียมทีมงานตอบคำถาม (เช่น 8.00 – 20.00 น. ของทุกวัน)
• เมื่อไหร่จะเปิดระบบ auto-reply หรือ chatbot กรณีนอกเวลาทำการ

1.3 HOW

• โทนในการตอบและรับเรื่องควรต้องเป็นทางการหรือเป็นกันเองมากแค่ไหน และบ่งบอกว่าเป็นผู้หญิงหรือผู้ชายหรือไม่ (ตั้ง persona ให้กับทีม social care ให้เข้ากับ brand character ของเรา)
• วิธีการรับเรื่องหรือคำถามและการส่งต่อเป็นอย่างไร ต้องตั้งระบบ ticketing หรือ case number หรือไม่

1.4 WHAT

• คำถามและข้อร้องเรียนแบบไหนที่ทีมงาน social สามารถตอบได้เลย และแบบไหนที่ต้องนำขึ้นไปให้ผู้บริหารระดับสูงตัดสินใจ
• Tool หรือ Software ตัวไหนที่เหมาะสมและช่วยให้ทีมงานทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น ไม่ว่าจะเป็น social media management software หรือ social monitoring/listening tool ต่าง ๆ 
  
  

2. ตอบให้เร็วที่สุดเท่าที่จะทำได้

ข้อนี้ต่อเนื่องกับ When ด้านบน เนื่องจากสื่อ social media เป็นสื่อที่เปิดตลอด 24 ชั่วโมง ยิ่งเราสามารถตอบได้เร็วเท่าไหร่ยิ่งดีเท่านั้นครับ แต่การตอบเร็วไม่ได้หมายความว่าต้องมีทีมงาน standby ตลอดเวลาทั้งกลางวันและกลางคืน เราสามารถแจ้งลูกค้าได้ว่า หากติดต่อมาช่วงนอกเวลาทำการ เราจะติดต่อกลับไปเร็วที่สุดเมื่อไหร่ การใช้ระบบ auto-reply หรือ chatbot ก็สามารถช่วยดูแลเรื่องนี้ได้เช่นกันครับ 

โดยปกติแล้วการรอตอบกลับภายใน 1-2 ชั่วโมง ในเวลาทำการถือว่าปกติ แต่ถ้าได้เร็วกว่านั้นยิ่งดีครับ ส่วนช่วงนอกเวลาทำการดึกดื่นเที่ยงคืน ลูกค้ารอได้ครับแต่ต้องแจ้งให้ทราบว่าจะติดต่อกลับช่วงกี่โมง เพื่อไม่ต้องให้ลูกค้ารอคำตอบโดยไม่รู้ว่าเมื่อไหร่ครับ 

3. แสดงความจริงใจและซื่อสัตย์กับลูกค้า

การแถไม่เคยช่วยใครครับ สีข้างถลอกเปล่า ๆ และมีแต่ทำให้เรื่องเลวร้ายยิ่งขึ้น หากเรื่องใดที่ลูกค้าแจ้งมาแล้วทีมงานเรายังตอบไม่ได้เพราะไม่มีข้อมูลหรือไม่รู้จริง ๆ ให้แจ้งไปก่อนเลยครับว่ารับเรื่องแล้วต้องขอตรวจสอบก่อน หรือบางเรื่องที่คนของเราผิดจริง ๆ หรือสินค้าของเรามีปัญหาจริง ๆ ให้แสดงความจริงใจ ยอมรับ และแจ้งขั้นตอนการแก้ไขหรือปรับปรุงครับ ท่องให้ขึ้นใจครับว่า ห้ามแถเด็ดขาด 

4. ถ้าเราผิดแน่ ๆ ให้ขอโทษไว้ก่อน

ต่อเนื่องจากข้อข้างบนครับ ถ้าเรื่องไหนหลักฐานมันชัดเจนมาก ๆ ว่าเราผิด ให้ขอโทษก่อนเลยครับ การขอโทษจะช่วยให้อารมณ์ร้อน ๆ ของลูกค้าเย็นลงได้ เพราะเราแสดงความเสียใจและยอมรับผิดก่อนแล้ว ต่อไปค่อยเข้าขั้นตอนแก้ไขเยียวยาครับ หากข้อมูลมันชัดว่าเราผิดเต็ม ๆ การพยายามจะอธิบายและเข้าขั้นตอนแก้ไขเลยโดยไม่ยอมรับผิดหรือขอโทษก่อน อาจจะทำให้การแก้ไขปัญหายากขึ้นไปอีกครับ 

5. แก้ไขปัญหา แจ้งขั้นตอนแก้ไข หรือตรวจสอบให้เร็วและชัดเจน

หลังจากเป็นที่แน่ชัดแล้วว่าเกิดความผิดพลาดที่เรา ขั้นต่อไปเราต้องรีบแจ้งขั้นตอนแก้ไขและระยะเวลาให้ชัดเจนครับ ไม่ใช่แค่ขอโทษแต่ไม่ระบุว่าจะแก้ไขแบบไหน มีขั้นตอนอย่างไร และเมื่อไหร่ แน่นอนครับว่าหลาย ๆ เรื่องจำเป็นต้องปรึกษาหารือและตรวจสอบกับหลายฝ่ายหลายคน ลูกค้ารอได้ครับ แค่ต้องแจ้งให้ทราบหน่อยว่าจะไปทำอะไรต่อและจะติดต่อกลับเมื่อไหร่ อย่างไร แค่นี้ลูกค้าก็สบายใจแล้ว และถ้าถึงขั้นที่ต้องแก้ไขก็ขอให้แก้ไขจริง ๆ นะครับ ไม่ใช่รับปากเพื่อให้จบเป็นครั้ง ๆ ไป แต่ไม่จริงใจในการแก้ปัญหา แบบนี้ต่อไปจะยิ่งแย่ครับ

6. รู้ว่าเมื่อไหร่ต้องคุยกันแบบออฟไลน์

หลายเรื่องไม่สามารถพูดคุยและจบได้ผ่านตัวหนังสือหรือ chat ครับ การโทรคุยหรือแม้แต่การขอเข้าไปพบเพื่อพูดคุยต่อหน้าจะทำให้เรื่องหนักเป็นเบาได้ครับ เพราะเวลาเราพูดคุยกับลูกค้าผ่านการพิมพ์อย่างเดียวมันไม่สามารถสื่ออารมณ์ได้ครบถ้วน บางครั้งเราตอบกลับแบบไม่มีอารมณ์ แต่เมื่อลูกค้าที่กำลังหัวเสียอยู่อ่านคำตอบของเราอาจจะตีความหรือคิดไปเองได้ครับ อันตรายมาก ๆ ถ้าเรื่องไหนควรคุยกันแบบออฟไลน์ก็ควรรีบทำนะครับ  

7. ใช้บริการ Social listening tool หรือจัดตั้งทีมตรวจสอบนอก Owned media

โดยปกติถ้าลูกค้าร้องเรียนมาที่ช่องทาง social network ของเราเอง (owned media) หากเราวางแผนไว้อย่างดีพอ ทีมงานหรือระบบของเราย่อมตรวจจับข้อร้องเรียงต่าง ๆ ได้อย่างทันท่วงทีอยู่แล้วครับ แต่ปัญหาอยู่ที่เวลาลูกค้าไปร้องเรียงช่องทางอื่นที่ไม่ใช่ owned media อย่างเช่น Pantip ชุมชนออนไลน์อันดับ 1 ของไทย หากเราไม่มีการจับ keyword โดยใช้บริการ social listening tool ก็ควรตั้งทีมหรือจ้าง agency คอย monitor เว็บไซต์อย่าง Pantip เพื่อให้คอยตรวจสอบและประสานงานข้อร้องเรียนต่าง ๆ เมื่อมีลูกค้าระบุชื่อแบรนด์และธุรกิจของเราครับ

ใน Pantip เองก็มีให้สมัคร “ล็อกอินองค์กร” หรือ Official Account บน Pantip ที่แบรนด์สามารถสมัครฟรีเพื่อคอยตอบกระทู้ลูกค้าที่เกี่ยวข้องครับ รวมถึงขั้นตอนการแนบจดหมายชี้แจงตอบกระทู้แบบเป็นทางการ สำหรับการสมัคร Official Account บน Pantip สามารถดูรายละเอียดได้ที่นี่เลยครับ

รายละเอียดเรื่อง Social Customer Care ยังมีอีกเยอะครับ แต่ 7 ข้อนี้ น่าจะเป็นจุดเริ่มต้นที่ดีที่ทุกท่านสามารถนำไปปรับใช้กับธุรกิจได้ครับ อย่าลืมนะครับว่าทุกเสียง ทุก mention ที่ลูกค้าพูดถึงเราบนออนไลน์ เหมือนเป็นกระบอกเสียงของแบรนด์และธุรกิจของเราครับ แม้เราจะไม่สามารถบังคับให้ทุกเสียงพูดถึงเราในแง่ดีอย่างเดียวได้ แต่อย่างน้อยการแสดงการตอบรับและใส่ใจในทุกเสียงของลูกค้าก็จะทำให้ลูกค้าหรือกลุ่มเป้าหมายที่มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้า รู้สึกดีกับเราได้นะครับ ซึ่งจะส่งผลให้ Digital Marketing ทั้งหมดที่เราทำมีประสิทธิภาพขึ้นไปอีกครับ

ภาพประกอบบทความจาก Pixabay และ unsplash

บทความโดย: คุณณรงค์ยศ มหิทธิวาณิชชา
Chief Digital Officer & Cofounder at The Flight 19 Agency

บทความอื่นที่คุณอาจสนใจ

• Digital Marketing ไม่ใช่ยาวิเศษ ที่จะรักษาโรคขายไม่ดีได้ทุกชนิด!
• ตั้ง KPI การทำ Social Media Marketing ด้วย Audience Experience 4 แกน
• สิ่งที่แบรนด์ต้องระวังในการเก็บข้อมูลส่วนตัว เพราะอาจผิด พ.ร.บ.คุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคล